Следует учитывать, что посетители аптек не очень любят тратить деньги на препараты: жив еще стереотип, что они должны выдаваться бесплатно. Потому-то попытки вернуть товар, возражения и жалобы на высокие цены не прекратятся никогда, и наших клиентов можно понять, ведь приобретение препаратов не относится к категории желанных процедур

Конечно, лучше быть здоровым и вообще не покупать лекарственных средств. Поэтому пациенты не могут отказать себе в удовольствии разыгрывать перед провизором первого стола спектакль под названием ВОЗРАЖЕНИЯ, последний же волей-неволей становится его участником.

Пока в голове у клиента «бродит возражение» вы не сможете полностью завладеть его вниманием и вызвать доверие. Потому с возражениями нужно справляться, чтобы расчистить конструктивным аргументам путь к уму и сердцу посетителя. Самая грамотная стратегия работы с возражениями — предвидеть их заранее и иметь по 2–3 варианта работы с ними. Да-да! Хороший экспромт получается только после тщательной подготовки.
 

ПРИНЦИП ПРИВИВКИ

Предположим, вы часто сталкиваетесь с одним и тем же возражением. Не дожидаясь его, сами высказываете таковое и преодолеваете. Клиент как бы переносит болезненность будущего возражения, но в ослабленном виде.

Например, пришел посетитель за Эуфиллином в форме таблеток, а его уже нет, зато есть Неофиллин (теофиллин пролонгированного действия в форме таблеток). Пациент привык к Эуфиллину, и вы ожидаете стандартного возражения:

— Нет, дайте только Эуфиллин, он мне помогает!

Как справится с этим возражением, воспользовавшись «принципом прививки»?

— Дайте мне, пожалуйста, Эуфиллин в таблетках.

— Эуфиллина в форме таблеток у нас и в любой другой аптеке нет, от него отказались в связи с профилем побочных реакций, зато есть более безопасный его аналог — Неофиллин. Я понимаю, что Эуфиллин вам помогал, и вы пришли конкретно за ним (прививка), но поверьте, что Неофиллин помогает даже лучше, а побочных действий оказывает меньше.

ВАРИАНТЫ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

Наиболее часто работа с возражениями сводится к 5 шагам:

1) пауза, определение тактики работы с возражением;

2) предоставление клиенту возможности возразить;

3) психологическое присоединение к возражению;

4) уточняющие вопросы;

5) призыв к действию.

ТЕХНИКИ НЛП И РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

Техники нейролингвистического программирования (НЛП) открывают много возможностей по работе с возражениями посетителей аптек. Наиболее часто возникающие из них связаны с неподходящей ценой. Если вам задали вопрос о цене, не стоит закатывать глаза, нервничать, нужно спокойно дыша назвать ее и сделать паузу. Например, клиент заявляет, что цена препарата в вашей аптеке ему не подходит, но вы располагаете другим преимуществом, достаточно ценным в глазах клиента, и сообщаете ему об этом:

Клиент:

— Ваша цена выше, чем в аптеке напротив.

Провизор:

— Да я вас понимаю, никто не хочет переплачивать, именно поэтому у нас существует накопительная система скидок, и если вы будете постоянно приобретать препараты у нас, то сможете сэкономить.

Клиент:

— Я должен подумать.

Провизор:

— Я понимаю, достаточно трудно принять решение сразу, но все-таки, что вызывает у вас наибольшие сомнения?

Даже если ваши аргументы не сработали, и клиент уходит без покупки, активируйте его на будущее удачной фразой:

— Как правило, люди идут за лекарствами именно в нашу аптеку.

Или:

— Приходите к нам на образовательные программы, посмотрите расписание занятий и выберите интересующую вас тему.

Можете преподнести другую интересную клиенту информацию:

— С 16:00 до 19:00 в будни у нас в аптеке принимает врач, вы сможете посоветоваться с ним.

Работа с возражениями часто предусматривает так называемое присоединение к мнению собеседника. Хотим обратить внимание читателя на то, что простого ДА и повторения сказанного клиентом может быть недостаточно. Оптимально, если вы сможете прочувствовать состояние собеседника, как ни банально это звучит, увидеть проблему его глазами. В НЛП это называется конгруэнтностью. Провизоры, постоянно работая с людьми, хорошо знают, что одни и те же предметы, одни и те же слова и события могут наделяться разным смыслом в сознании разных индивидов. Эти расхождения являются источником конфликтов. Путь их конструктивного разрешения лежит через раппорт, то есть подстройку к собеседнику, в результате чего вы как бы начинаете говорить на понятном человеку языке и вкладывать в свои слова именно тот смысл, который воспринимает собеседник. Ваши рекомендации, советы становятся понятнее пациенту, он с большей готовностью и меньшей критичностью готов их принять, и это выгодно прежде всего для него.

Бывает, что клиент показывает вам всю силу раздражения, демонстрирует плохие стороны своего характера со всей откровенностью. Так, одна провизор первого стола рассказала историю о том, как неосознанно применила так называемую технику кавычек.

В аптеку пришел тучный пациент пожилого возраста, перескандалил со всеми, а когда дошла очередь до нашей героини, он обратился с такой речью:

— Вот кругом эти девчонки молодые; молодые и наглые. Я недавно ехал в автобусе, так там одна молодая девица мне даже места не уступила.

Ее ответ:

— Да, мне иногда кажется, что даже братья наши меньшие ведут себя более корректно по отношению к сородичам, чем некоторые люди. Недавно я была на свиноферме, так эти большие толстые животные — и молодые, и старые — ведут себя очень смирно, даже по-своему проявляют благодарность к тем, кто за ними ухаживает!

ОСОБЕННОСТИ РАБОТЫ С ЦЕНОВЫМ ВОЗРАЖЕНИЕМ

Поскольку пациенты в большинстве своем чувствительны к ценовому фактору, они то и дело жалуются: «Лекарства очень дорогие!», — вы должны быть готовы помочь клиенту увидеть что-то более важное, чем цена.

Вначале все стандартно:

— Я понимаю, никто не хочет переплачивать…

А дальше есть разные методы, например:

— Судя по вашей машине, мне трудно предположить, что для вас это высокая цена…

Или:

— Некоторые считают, что качественные препараты не могут быть дешевыми.

Можно задать вопрос:

— Что для вас важнее: цена или качество?

И присоединиться к клиенту:

— Да, возможно курс лечения Урсохолом стоит недешево, но операция значительно дороже.

Очень хорошо работает вопрос с последующим контраргументом:

— Насколько этот продукт дороже, чем вы можете себе позволить?

— …

— Но ведь мы достойны качественных препаратов?

Главное, не боятся быть слишком настойчивыми, ведь это лучше, чем быть слишком бедным!

ТЕХНИКА ПРИОБРЕТЕНИЯ СОЮЗНИКА

Очень полезно при возникновении возражения использовать такие обороты: «Мы с вами знаем», «Мы с вами понимаем». К примеру, такой поворот в разговоре:

— Вы наживаетесь на чужом горе, вам лишь бы побольше продать!

— Да, мы с вами знаем, что некоторые продавцы готовы пойти на все, но мы сейчас находимся в аптеке, и наша общая задача — подобрать для вас действительно необходимый препарат!

ТЕХНИКА НЕОПРАВДЫВАНИЯ

Иногда при возникновении возражения, которое грозит переходом в конфликт, лучше ВООБЩЕ НИЧЕГО НЕ ДЕЛАТЬ! Отсутствие реакции на ситуацию при условии осознанности выбора бездействия иногда бывает лучшим вариантом: вы не обязаны реагировать всегда и на все. Заметьте, когда идут политические дебаты, то чем больше человек оправдывается, тем сильнее его хочется хоть в чем-то уличить. Мы предлагаем технику неоправдывания: не нужно извиняться и оправдываться, оправдания сами по себе затягивают в конфликтную ситуацию, как в водоворот!

СОХРАНЯЙТЕ НЕЗАВИСИМОСТЬ

Сильная заинтересованность провизора в продаже иногда может служить препятствием для эффективной работы. Отсюда важное правило: «Никогда не показывайте свою заинтересованность». Описывайте проблему пациента, указывайте пути ее решения, предлагайте разные варианты с точки зрения выгоды для него, но всем своим видом показывайте, что ВЫ НЕ ЗАИНТЕРЕСОВАНЫ ПРОДАТЬ ПОБОЛЬШЕ ПРЕПАРАТОВ!

НЕОЖИДАННЫЙ ПОВОРОТ

Иногда в процессе работы с возражениями помогает метод «Раскрытие карт».

Если вы видите сопротивляющегося клиента, это может быть и бытовая ситуация (разговор с мужем), уместно неожиданно повернуть разговор в другую плоскость. Например, вы приводите аргумент за аргументом, а собеседник упирается, это видно по его закрытой позе, по жестам сопротивления и т.д.

Вы, понимая, что доводы уже не действуют, неожиданно говорите: «У меня такое ощущение, что вы не верите моим доводам?» После такого вопроса собеседник, как правило, открывается и сам выдает вам подсказки как завладеть его сердцем.

НЕСКОЛЬКО АВТОРСКИХ СЧАСТЛИВЫХ НАХОДОК

— Я считаю, что химия вредна для организма, антибиотики я не принимаю.

— Да, действительно, многие считают, что антибактериальными препаратами не стоит лечиться, но давайте вместе задумаемся над тем, сколько пользы они принесли человечеству, и сколько заболеваний удалось победить с момента их появления, и сколько жизней во всем мире они помогают спасти?

…

— Мне Неоспленин не интересен!

— Вообще, вам незачем как-то интересоваться Неоспленином, если только я не докажу, что он помогает укрепить иммунитет и защищает от воздействия радиации. Неужели вам не интересно быть здоровым и как-то защитить себя и свою семью?

…

— Я покупаю только импортное!

— А что вы думаете об украинском борще с пампушками, варениках, неужели мы с вами должны от всего этого отказаться только потому, что это готовят в Украине?

Кстати, читатель, вы заметили местоимение «мы»?

…

— Я боюсь, что мое материальное положение скоро ухудшится, мне не по карману такие дорогие витамины!

— Именно поэтому, мы рекомендуем купить их прямо сейчас, тогда вы встретите трудные времена подготовленным!

ИЩИТЕ НОВЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ

Вообще, пробуйте разные методы и приемы для достижения победы!

Пример из спорта: один из авторов продолжительный период играл в бильярд «московку» — при котором можно ударить только одним шаром — арбузом, играл успешно, принимал участие в чемпионатах, но ЧУВСТВОВАЛ, что может играть лучше! Тогда он взял всего несколько уроков у мастеров, которые переставили ему руку и скорректировали позу в момент удара, и результативность выросла в разы!

ПРЕЖДЕ ВСЕГО — СМЕЛОСТЬ, ЭНЕРГИЯ И ЖЕЛАНИЕ!

Иногда достаточно желания, а также мягкой коррекции тактики, и результаты вас приятно удивят! Большинство людей, когда у них что-то не получается, делают то же самое, но более энергично и с большим усердием!

Обратите внимание на наших людей за рубежом, они, не зная английского, очень громко что-то объясняют на русском, а когда иностранец не понимает — говорят еще громче!

Это напоминает историю из врачебной практики одного из авторов.

В отделение реанимации поступил немец пожилого возраста с диагнозом «инфаркт миокарда». Его жена-украинка не знала немецкого. Услышав вопрос: «Что у вас болит?» — он не понял его, тогда обращение прозвучало громче: «ЧТО У ВАС БОЛИТ?!».

Жена, видя наше непонимание, пришла на помощь:

— Я все объясню...

— Как же вы объясните, если не знаете немецкого?

— Ну мы же как-то находим общий язык, — ответила она, а потом подошла к больному и на полном серьезе крикнула во все горло:

— ЧТО У ТЕБЬЯ БОЛИТТТТ!?

Таким образом, иногда, просто изменив подход к жизни, можно многого добиться, для этого нужна смелость, энергия и желание! o

Глеб Загорий,
кандидат фармацевтических наук,
Юрий Чертков,
заместитель генерального директора ЗАО «Фармацевтическая фирма «Дарница»